Formations cabinet d'experts-comptables

Accueil téléphonique pour les cabinets comptables : posture-gestion des conflits- dialogue

1 jour
(
7h00
)
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ADH+CAB-ACCUEIL
Prochaine session : 19 octobre 2026

Devis inter ou intra

Sommaire

Accueil téléphonique pour les cabinets comptables : posture-gestion des conflits- dialogue
Présentiel

Adopter l’état d’esprit client : un atout pour la relation, l’image et le bien-être au travail. »

Domaine :
Formations cabinet d'experts-comptables
Thème :
Management
Niveau :
Débutant

Cette formation vous permettra de comprendre le fonctionnement de situations délicates, voire conflictuelles, pour mieux les gérer :

  • Sensibiliser chaque participant à l’importance de « l’état d’esprit client » et son rôle dans la relation, pour l’image de l’entreprise et du service mais également pour son bien-être au travail
  • Augmenter l'efficacité, le "confort" de ses relations de travail et la maîtrise de son comportement et spécialement en cas de situations relationnelles sensibles
  • Déterminer l’origine du conflit et acquérir des outils de communication positifs et efficaces
  • Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité
  • Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l'insatisfaction


1-SAVOIR COMMUNIQUER EFFICACEMENT
Les postulats d’une communication positive
Mieux se connaitre pour mieux communiquer Savoir communiquer efficacement
Surmonter les obstacles à la communication
Adapter sa communication verbale et non verbale à la situation et à ses interlocuteurs
L’écoute active - questionnement, reformulation, pour comprendre et accepter la position de son interlocuteur : « le ressenti ne se négocie pas »
Connaitre son influence dans la relation : la réciprocité des comportements et la symétrie des attentions


2- PROBLEMES ET CONFLITS
Définition et différences
Identifier les éléments déclencheurs
Les différentes étapes
Comprendre les mécanismes d’instauration d’une relation tendue

3-LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
Identifier les personnalités difficiles
Définition de l’interlocuteur difficile
Les différentes typologies de public : roi, anxieux, blasé, agressif, négociateur, …

4- LES ATTITUDES LES PLUS FREQUENTES FACE A UN CONFLIT
Outils d’auto diagnostique
La fuite et la passivité
L’agressivité
La manipulation
Le compromis et l’assertivité

5- LES ATTITUDES ET METHODES « CLES » POUR DESAMORCER UNE SITUATION TENDUE ETE RETABLIR LA RELATION
Soignez la forme comme le fond
Eviter les comportements inefficaces et/ou inappropriés
Les phrases et expressions à bannir
Développer son intelligence émotionnelle : être en capacité de garder la maitrise de soi et de ses émotions et se faire un mental positif
DESC
CNV
La mallette à outils

Exemples et échanges d’expériences entre les participants
Tests et exercices
Auto-diagnostiques

Support 

Powerpoint 

Bloc note et stylo fourni par l'OGA

RAFFAELLA COIFFIER-GORLA : FORMATRICE EN CONSEIL MANAGEMENT ET RH

Evaluation en fin de journée

Des contraintes spécifiques ? Contactez-nous.

Mise à jour le

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